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聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈 发布时间:2020-05-20

在电商渠道的飞速发展之下,家居行业受到冲击,解决家居网购过程中出ξ现的问题成为关键。值此315即将来临之际,关┊┋于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要是对于家居物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送℡货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,家居建材的产品发货μ都比较慢。建材类的最快,一般有3-15个工作日左右,家具类۩的比较慢,大概需要一月左右;而定制类д的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而家#具产品很多没有备货,需要下单后再生ρ产,等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“ц最后一个楼梯或☆螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。在本次调查中,不少企业均表示安装服⊥务已经是业内普及的服务。家装类中,对于产品的落实,多家品牌声称自己拥有独立并经Л过培训的施工°゜队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

售后—▔—“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?≮≯

2014年新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家▄居行业的执行情况究竟◤如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天±无理由退换货”的服务·。。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某≌地板品牌也以“我们地板╜很少会有质量问题”为由含糊过去。家居网店均有“7天无条件退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依然困难的原因♀就在于很*多有不成文的规定:例如退货&产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消∧费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难¤,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。α但如果需Ы要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件〤,打包配送。对手残党们来说,一个不小心说ↈ不定就影▲响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差不一

对于网购来说☎,客服对顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知╭╮和购买欲望。在调查中,客服对于产品介绍的详细与否也是影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中۩,有些品牌的客服″对顾客常见问题都有分类,只要回复1、2、3、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政↹策,清晰详细※,‖∠获得了满分好评ⓥ。而当记者询问线下体验店┄┅时,一些品牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电Δ话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查☆中,客服关于产品价位▲、施工工人和质保┐等基础问题可以解决,但更≈进一步的咨询往往需要先留下联系方式,到店←洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也『只能和设计师才能交流出来,消费者能〡在客服和网页提前获得的▕信息是非常少的。由此看出,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业将超越女装成为电商第一大类目,但工具式的渠道利用能否带来如此之大的体量仍需行业的深度思▍考。

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